MenschKI!

Mit Generativer KI zu mehr Produktivität und Wohlbefinden von Mitarbeitenden

Mensch & KI – Gemeinsam produktiver arbeiten!

Über das Projekt

Im Projekt MenschKI! wird untersucht, wie sich Generative KI im Arbeitskontext auf Mitarbeitende auswirkt. Dabei wird nicht nur die Produktivität betrachtet, sondern der Fokus auf die Untersuchung der Auswirkungen auf das Wohlbefinden von Mitarbeitenden, also beispielsweise auf ihre psychische Gesundheit oder ihre verbesserte Arbeitswirksamkeit/Arbeitszufriedenheit, gesetzt. Zusätzlich werden in enger Zusammenarbeit mit Unternehmen neue Ansätze zum personalisierten Lernen und der kontinuierlichen Anpassung Generativer KI-basierter Systeme für eine effektive Nutzung konzipiert und getestet.

Leitfragen

Wie wirkt sich die Einführung und Nutzung von Generative KI-basierten Systemen in Unternehmen auf das Wohlbefinden von Mitarbeitenden aus? Wie kann durch personalisiertes Lernen und Zusammenwirken von Mitarbeitenden und Generativer KI eine effektive Nutzung erreicht werden? Diesen exemplarischen Fragen widmet sich das Projekt MenschKI! in seinem Forschungsvorhaben.
Dabei verfolgt das Projekt einen praxisbezogenen Ansatz. In den Partnerunternehmen Allianz Kunde und Markt GmbH, der EnBW Energie Baden-Württemberg AG sowie der hsag Heidelberger Service AG wird anhand verschiedener Anwendungsfälle untersucht, wie sich Generative KI im Arbeitsalltag auf die Produktivität und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden auswirkt. Neben wissenschaftlichen Erkenntnissen liefert MenschKI! auch praktische Lösungsansätze zur Kompetenzentwicklung und Befähigung von Mitarbeitenden und der Gestaltung Generative KI-basierter Systeme.
Das Projekt MenschKI! wird koordiniert vom Institut für Wirtschaftsinformatik (WIN) am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) und gefördert durch das KI-Observatorium der Abteilung Denkfabrik Digitale Arbeitsgesellschaft im Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS).

Institut für Wirtschaftsinformatik (WIN) des Karlsruher Instituts für Technologie (KIT)

Das Projekt wird von zwei Forschungsgruppen am Institut für Wirtschaftsinformatik (WIN) des Karlsruher Instituts für Technologie (KIT) getragen. Die Forschung am Institut ist interdisziplinär ausgerichtet, an realen Problemstellungen orientiert und eng mit Praxis, Gesellschaft und Politik verknüpft. Neben der Grundlagen- und Anwendungsforschung spielt auch forschungs- und praxisnahes Lehren und Lernen eine zentrale Rolle. WIN umfasst mehrere Forschungsgruppen mit unterschiedlichen Schwerpunkten im Bereich digitaler Systeme, Plattformen, Services und Märkte.

Das Human-Centered Systems Lab (h-lab) unter der Leitung von Prof. Dr. Alexander Mädche erforscht die Entwicklung menschenzentrierter Informationssysteme mit dem Ziel, digitale Technologien so zu gestalten, dass sie Produktivität, Wohlbefinden und nachhaltige Zusammenarbeit fördern. Dabei stützt es sich auf generative KI, Biosignaltechnologien sowie einen nutzerzentrierten Designansatz. Die Forschung folgt einem sozio-technischen Paradigma und kombiniert empirische Analysen mit gestaltungsorientierten Methoden. Das h-lab trägt maßgeblich zu den Disziplinen Mensch-Computer-Interaktion (HCI) und Wirtschaftsinformatik (IS) bei und fördert den Dialog zwischen Wissenschaft, Praxis und Gesellschaft.

Die Forschungsgruppe Information & Market Engineering (IME) unter der Leitung von Prof. Dr. Christof Weinhardt beschäftigt sich mit der Gestaltung und Analyse digitaler Märkte und informationsbasierter Systeme. Zentrale Forschungsthemen sind Data Analytics, Data Science und der Einsatz generativer KI, um datengetriebene Entscheidungsprozesse in Wirtschaft und Gesellschaft zu verbessern. Die Gruppe kombiniert wirtschaftswissenschaftliche Theorien mit computergestützten Methoden und trägt mit ihrer Arbeit zu einer besseren Nutzung von Daten in Markt- und Unternehmenskontexten bei.

Institut für Wirtschaftsinformatik (WIN): https://www.win.kit.edu/

Wissenstransfer durch den UIG e.V.

Der UIG e.V. ist ein gemeinnütziger Verein der Organisationen dabei unterstützt, Nutzerzentrierung nachhaltig strukturell zu verankern und nutzerfreundliche digitale Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie das alltägliche Leben von Menschen verbessern. Der UIG e.V. begleitet Organisationen in diesem Prozess mit der Bereitstellung von Wissen, Services und dem Zugang zu einem großen Netzwerk.

Nutzerzentrierung aus Sicht des UIG e.V. umfasst neben Gebrauchstauglichkeit und User Experience (UX) auch Aspekte der Barrierefreiheit und Inklusion, der sozialen und ökologischen Nachhaltigkeit sowie von ethischen Fragen bei der Einführung und Nutzung digitaler Technologien. Durch Nutzerzentrierung soll das alltägliche Leben von Menschen im Berufs- und Privatleben verbessert werden.

Im Projekt MenschKI! verantwortet der UIG den Wissenstransfer und die Öffentlichkeitsarbeit. Er fördert die Entwicklung praxisnaher Lösungen und Werkzeuge, die Organisationen dabei unterstützen, Generative KI nutzerfreundlich in den Arbeitsalltag zu integrieren und dadurch sowohl Produktivität als auch das Wohlbefinden von Mitarbeitenden zu fördern.

UIG e.V.: http://www.uig.digital/

Unternehmenspartner

Allianz und Markt GmbH

Allianz Kunde und Markt GmbH (AKM) vereint Marktkenntnisse mit digitaler Technologie, bietet hochwertige, integrierte Lösungen und ist ein Eckpfeiler der kundenzentrierten Strategie der Allianz, als Bindeglied aller Allianz Gesellschaften im deutschen Markt. AKM konzentriert sich auf die Weiterentwicklung der Allianz in Deutschland Gesellschaften, die Erschließung neuer Chancen und einen konsistenten Marktauftritt aus kundenzentrierter Sicht. Zu den Aufgaben gehören Marktforschung, Marketing, Sponsoring, Multikanalvertrieb, Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie die Entwicklung von Kundenplattformen und Serviceanwendungen. In Letzterem befindet sich auch der Kooperationspartner Tribe Contact Center und Conversational AI. AKM vereint Marktkenntnisse mit digitaler Technologie, bietet hochwertige, integrierte Lösungen und ist ein Eckpfeiler der kundenzentrierten Strategie der Allianz, als Bindeglied aller Allianz Gesellschaften im deutschen Markt.

Gemeinsam forschen die Allianz und Markt GmbH und das KIT an der Verbesserung des telefonischen Kundenservices mittels KI-Anwendungen. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf der Steigerung der Produktivität und des Wohlbefindens der Mitarbeitenden, die Kundenanrufe entgegennehmen.

Zentrale Fragestellungen, Themenschwerpunkte und Vorgehensweisen

Wie können KI-Anwendungen eingesetzt werden, um die Produktivität und das Wohlbefinden von Call Center Agenten zu steigern und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen?

Methoden: Design Thinking Workshops, Umfragen, Interviews, Datenanalyse, Labor, Feldexperimente

EnBW (Energie Baden-Württemberg AG)

Über die EnBW Energie Baden-Württemberg AG

Mit rund 30.000 Mitarbeitenden ist die EnBW eines der größten Energieunternehmen in Deutschland und Europa. Sie versorgt rund 5,5 Millionen Kundinnen und Kunden mit Energie und ist auf allen Wertschöpfungsstufen von der Erzeugung über den Handel bis hin zum Netzbetrieb und den Vertrieb von Strom, Wärme und Gas aktiv. Im Zuge der Neuausrichtung vom klassischen Energieversorger zum nachhaltigen Infrastrukturunternehmen investiert die EnBW massiv in den Ausbau der erneuerbaren Energien sowie der Verteil- und Transportnetze für Strom, Gas und Wasserstoff.

www.enbw.com

Über die Netze BW GmbH

Als größtes Netzunternehmen für Strom, Gas und Wasser in Baden-Württemberg steht die Netze BW GmbH für eine sichere Versorgung in Baden-Württemberg und kundennahen Netzservice. Als Verteilnetzbetreiber betreibt die Netze BW insgesamt knapp 100.000 Kilometer lange Hoch-, Mittel- und Niederspannungsnetze für rund 2,3 Millionen Netzkundinnen und -kunden im Land sowie das Gasverteilnetz für rund 250.000 Netzkundinnen und -kunden. Außerdem erbringt und vertreibt die Sparte Dienstleistungen netznahe und kommunale Dienstleistungen für Kommunen und Stadtwerke. Das Unternehmen hat an über 90 Standorten in Baden-Württemberg mehr als 5.500 Mitarbeitende sowie 600 Auszubildende und Studierende.

Wir kümmern uns drum – Netze BW GmbH

Erforscht wird der Einsatz von GenAI bei Monteurinnen und Moneuren der Netze BW im Außendienst im Betriebsservice (z.B. Inspektion, Wartung, Reparatur etc.).

Use Case: Effiziente Selbsthilfe und Wissenstransfer

Die Netze BW steht vor der Herausforderung eines Generationswechsels und hoher Fluktuation im Betriebsservice. Das Wissen erfahrener Monteurinnen und Monteure soll konserviert werden und einfach und schnell mobil abgerufen werden können. Dafür ist jetzt Wissensdatenbank-App im Einsatz, die alle für die Monteurinnen und Monteure nötigen Informationen einfach und teamübergreifend verfügbar macht. Diese wird einerseits mit bestehenden Inhalten gepflegt und kann andererseits kollektiv über die App erweitert werden. Informationen werden anwendergezielt ausgegeben und Fragen intelligent beantwortet.

Zentrale Fragestellungen, Themenschwerpunkte und Vorgehensweise

Der Schwerpunkt der Forschung liegt auf den Dimensionen Wohlbefinden, Motivation uns Akzeptanz.
Methodik:

Shadowing einzelner Mitarbeitenden im Umgang mit der App
Fragebogenbasierte Feldstudie mit mehreren Nutzenden

Heidelberger Service AG

Seit 20 Jahren ist die hsag innovativer Partner der Energiewirtschaft.

Das Unternehmen ist darauf spezialisiert, die Bedarfe von Energieversorgern frühzeitig zu erkennen, und Lösungen entlang der Wertschöpfungskette bereitzustellen – von qualifizierter Sachbearbeitung über Fachberatung (Prozess-, System-, Marketing- und CX-Beratung) und Business Process Outsourcing bis hin zu digitalen und KI-basierten Services, wie RPA, Chat- und Voicebots, Mail Intelligence, Copiloten, Analytics und Reporting. Mit mehr als 500 Mitarbeitenden verfügt die hsag über die nötige Expertise und Kapazität, Energieversorger zuverlässig und skalierbar zu unterstützen.

Im Projekt MenschKI! forschen hsag und das KIT an den KI-basierten Lösungen ENNA (Energy Neural Network Assistant) und Mail-In (Mail Intelligence). ENNA ist ein Wissensassistent, der Sachbearbeitende kontextbezogen bei der Recherche und Bearbeitung energiewirtschaftlicher Fachfragen unterstützt. Mail-In automatisiert die Verarbeitung eingehender E-Mails durch intelligente Klassifikation, Inhaltserkennung sowie systemgestützte Weiterleitung oder ERP-Integration. Ziel ist es, spürbare Zeitersparnis und Effizienzsteigerung zu erreichen, Mitarbeitende im Arbeitsalltag zu entlasten und eine hohe Nutzerakzeptanz zu fördern.

Use Case: ENNA
(Energy Neural Network Assistant)

ENNA für die Marktkommunikation:

ENNA unterstützt Sachbearbeitende bei der Beantwortung allgemeiner sowie branchenspezifischer Fragen zur Marktkommunikation. Typische Anwendungsfälle sind die Klärung von Fristen, das Verständnis von Marktnachrichten oder die Interpretation von Codes in EDIFACT-Nachrichten. Da sich regulatorische Anforderungen häufig ändern, bietet ENNA eine stets aktuelle und zuverlässige Informationsquelle.

ENNA für den projektspezifischen Einsatz:

Bei neuen Projekten oder der Einarbeitung in unbekannte Prozesse stehen Sachbearbeitende häufig vor der Herausforderung, komplexe und individuelle Systemlandschaften zu durchdringen. ENNA greift auf projektspezifische Dokumente wie Prozessbeschreibungen, interne Anleitungen oder Klickanleitungen zu und stellt kontextbezogen die jeweils relevanten Informationen bereit. So ermöglicht ENNA eine schnelle Orientierung und reduziert Rückfragen an.

Zentrale Fragestellungen, Themenschwerpunkte und Vorgehensweise

Zur Verbesserung eines schnellen und zielgerichteten Wissenszugangs sowie effizienter Arbeitsprozesse im Kundenservice und Backoffice werden KI-gestützte Assistenzsysteme wie ENNA auf ihre Wirkung und Akzeptanz hin untersucht. Im Fokus stehen dabei die Entlastung der Mitarbeitenden, der wirtschaftliche Nutzen und die Frage, wie sich eine hohe Nutzerakzeptanz bei der Einführung erreichen lässt.

Mithilfe von Testgruppen, Nutzer- und Chatloganalysen sowie Nutzerfeedback wird ein tieferes Verständnis für Bedarfe aufgebaut, Wissenslücken identifiziert und Optimierungspotenzial abgeleitet – um auf dieser Basis ein nutzerzentriertes, praxistaugliches Produkt zu entwickeln.

Use Case: Mail-In

Mail-In für die automatisierte E-Mail-Bearbeitung:

Mail-In unterstützt Sachbearbeitende durch die intelligente Vorverarbeitung eingehender E-Mails. Das System analysiert Nachrichten automatisiert, erkennt relevante Inhalte und klassifiziert Anliegen zuverlässig. Ziel ist es, auf Basis dieser Informationen künftig kontextbezogene Antwortvorschläge zu generieren, um häufige Anfragen schneller und effizienter bearbeiten zu können.

Mail-In für die End-to-End-Automatisierung:

Bereits heute kann Mail-In bestimmte Anliegen vollständig automatisiert an nachgelagerte Systeme wie das ERP übergeben – ohne manuelles Eingreifen. Dies reduziert Bearbeitungszeiten, entlastet Mitarbeitende bei Routineaufgaben und erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit im Kundenservice. Durch kontinuierliche Weiterentwicklung soll Mail-In künftig auch komplexere Kommunikationsprozesse noch stärker unterstützen.

Zentrale Fragestellungen, Themenschwerpunkte und Vorgehensweise

Zur Verbesserung der automatisierten E-Mail-Bearbeitung und zur Steigerung der Effizienz im Kundenservice und Backoffice werden KI-gestützte Systeme wie Mail-In hinsichtlich ihrer Effektivität und Nutzerakzeptanz untersucht. Im Fokus stehen die Entlastung der Mitarbeitenden, die Prozessoptimierung sowie die Integration in bestehende Arbeitsabläufe.

Mithilfe von Testgruppen, Analyse eingehender E-Mails und Nutzerfeedback werden Anforderungen erfasst, Schwachstellen identifiziert und Verbesserungspotenziale abgeleitet – mit dem Ziel, eine praxisnahe und nutzerfreundliche Lösung zu entwickeln.